- On-line мониторинг работы специалистов Контакт-центра. Оценка рационального использования рабочего времени и проведение статистического и качественного анализа звонков. Анализ отчета реального времени, работа с приоритетами по проектам; - Контроль за текущей деятельностью группы специалистов по работе с клиентами; - Контроль за трудовой дисциплиной; - Осуществление управления и контроля за уровнем мотивации сотрудников и формирование позитивного настроя в коллективе; - Проведение мероприятий по повышению квалификации специалистов Контакт-центра; - Содействие в решении сложных / спорных вопросов с клиентами и ответственность за достигнутые в процессе их решения результаты; - Составление проектов исходящей корреспонденции в соответствии с соблюдением правил и процедуры их оформления; - Проведение ежемесячных собраний в группах; - Внесение изменений и согласование графика работ специалистов КЦ; - Участие в подборе и приеме нового сотрудника на должность специалиста КЦ; - Адаптация вновь принятых специалистов на этапе вхождения в должность; - Мониторинг на корректность составления заявок/жалоб и обращений, составленных специалистом, через КЦ в CRM/Директум; - Запуск и отработка исходящего обзвона; - Работа с информацией, выявление причин массовых обращений; - Анализ отчетности по результатам работы Группы по обслуживанию клиентов.

- Разработка методических материалов, и презентаций для проведения обучения; - Организация и проведение обучения для новых и действующих специалистов call-центра, тренингов в online/offline форматах; - Оценка эффективности проведенного обучения, выводы, предложения; - Разработка тестов для сотрудников; - Проведение собеседований и отбор кандидатов.

- Создание и описание сценариев обслуживания, визуализация он-лайн сервисов; - Прослушивание, чтение роботизированных диалогов; анализ логов, выявление дефектов качества сервисов; - Тестирование роботизированной системы; - Взаимодействие с подразделениями и разработчиком на предмет лингвистической и технической поддержки роботизированных систем и он-лайн сервисов; - Формирование отчетности по роботизированной системе и оn-line сервисам;

- Обработка входящих и исходящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания; - Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации; - Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке.

Электроэнергетический факультет, электроэнергетика и электротехника

электротехнический, электроснабжение